Nachbericht: Erfahrungsaustauschgruppe 1, Digitale Kundenschnittstelle, Treffen Nr. 3

Bei den InnoZent OWL Erfahrungsaustauschgruppen stehen die Erfahrungen der Teilnehmenden im Vordergrund. Dieses Mal profitierten die Teilnehmenden von den Erfahrungen in Sachen CRM-Systeme und Marketing-Automation von Eric Adelt, Geschäftsführer der IP Adelt GmbH. Die IP Adelt ist Produzent für Werbe- und Präsentationsmittel mit Sitz in Bielefeld. Der Teilnehmerkreis setzte sich zusammen aus 6 Unternehmen und Organisationen aus der Region Ostwestfalen-Lippe und der Region Ruhr.  

Zunächst eine kurze Einführung: Was sind CRM-Systeme und was ist unter Marketing-Automation zu verstehen?

Das Akronym „CRM“ beschreibt das Customer-Relationship-Management, also das Kundenbeziehungsmanagement eines Unternehmens. Ein CRM-System ist die entsprechende Software, die das Kundenbeziehungsmanagement strukturiert und Kundenbeziehungsprozesse unterstützt. Mit Marketing-Automation sind ebenfalls Softwareplattformen gemeint, mit denen Marketingkampagnen geplant, automatisiert umgesetzt und Erfolge bemessen werden können. Viele Anbieter von CRM-Lösungen bieten die Softwarekomponente für Marketing-Automation in einem Paket an. 

Für diejenigen, die planen ein CRM-System einzuführen, aber nicht wissen, welches System für sie das Richtige ist, hier ein Tipp aus der persönlichen Erfahrung von Herrn Adelt bei der Einführung eines solchen Systems im eigenen Unternehmen:

„Setzen Sie sich in Ihrem Team zusammen und schreiben Sie auf, was Sie an der jetzigen Lösung des Kundenbeziehungsmanagements stört. Auf dieser Basis ergibt sich das Lastenheft für ein CRM-System“.

Des Weiteren solle man darauf achten, dass man ohne Probleme wieder aus dem System herauskommt. Die gesammelten Daten sollten deshalb kompatibel mit anderen führenden Systemen sein, um die Datenmigration zu gewährleisten. Wenn man ein Lastenheft entworfen hat und Randbedingungen wie Datenschutzbestimmungen und die soeben angesprochene Datenmigration geklärt sind, solle man anfangen, ein System zu testen und damit herumexperimentieren. Es bedarf einer kritischen Masse von motivierten Personen im Unternehmen, um das System unter den Kollegen*innen zu verbreiten und so den größten Nutzen daraus ziehen zu können.

„Starten Sie die Experimentierphase mit wenigen Leuten, die Spaß daran haben“, fasst Herr Adelt zusammen. Dabei hält sich das Team der IP Adelt an folgendes Motto: „lieber jeden Tag 30 Minuten als 2 Tage Vollgas und dann ewig nichts“.

Wenn das System gut ist, spricht es sich herum und die anderen Kollegen und Kolleginnen werden darauf aufmerksam. 

Im Gespräch waren CRM-Systeme wie „Hubspot“ und „Pipedrive“, wobei Hubspot das umfangreichere System ist. Jedoch bildet Pipedrive derzeit alle Funktionen ab, die, beispielsweise, die IP Adelt GmbH benötigt, um erfolgreich im Vertrieb zu sein. Mehr ist also nicht gleich besser und man sollte die Funktionen auf die Bedarfe des jeweiligen Unternehmens abstimmen. Beide Systeme funktionieren nach dem „Buffetprinzip“, so Adelt. Das heißt, es lässt sich je nach Bedarf auf umfangreichere Funktionspakete aufstocken. Eine weitere Gemeinsamkeit ist das “Software as a Service” (SaaS) Prinzip. Moderne Systeme, wie die oben genannten, können ohne Installation und jederzeit von überall her als webbasierte Anwendung verwendet werden.  

Der nächste Erfahrungsaustausch behandelt das Thema, wie man bei der Auswahl von Software vorgehen sollte, um zu geeigneten Tools für das eigene Unternehmen zu kommen. 

Falls Sie Interesse daran haben, am Erfahrungsaustausch teilzunehmen: Eine weitere Erfahrungsaustauschgruppe ist aktuell in Gründung und startet voraussichtlich im Herbst 2020. Interessenten können sich an Robin Kruse wenden.