Praxisworkshop: Mit Customer Journey und Persona-Definition Kundenbedürfnisse besser bedienen

Nachbericht zur Veranstaltung am 08.10.2020 in der IHK Lippe zu Detmold
 

Fotos: Lisa Planer, minds & maker GmbH

Die Persona-Definition sowie die Customer Journey-Analyse sollen dabei helfen, die Perspektive Ihres Kunden einzunehmen. Dieser Perspektivwechsel hat eine Reihe von Vorteilen:

• Stimmen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf die Bedürfnisse Ihres Kunden ab.
• Passen Sie die Gestaltung und den Aufbau Ihrer Website dem Nutzer – Ihren Kunden – an.
• Erhalten Sie Erkenntnisgewinne zum Aufbau und zur Gestaltung Ihres Online-Marketings.

Die Persona ist eine konkrete Beschreibung der Eigenschaften des Kunden. Diese Beschreibung darf und sollte von der Oberfläche bis hin zu feineren Facetten einer Persönlichkeit reichen; über Alter, Geschlecht, Familienstand bis hin zu den persönlichen Wertevorstellungen sowie Motiven und Abneigungen.

Das Erstellen einer Persona basiert auf der Grundlage von Interviews. Im Workshop interviewten die 13 Teilnehmer*innen einander zu Ihren Vorstellungen bezüglich einer perfekten Geldbörse. Über dieses fiktive und einfache Beispiel ergaben sich bereits diverse Informationen zu den Lebenssituationen sowie persönlichen Präferenzen und Abneigungen. In realen Situationen passen Sie den Gegenstand der Interviews Ihrem Zweck an.

Um den größten Nutzen für das eigene Unternehmen zu generieren, führen Sie die Interviews mit möglichst vielen Kunden - bestehenden und potenziellen -, um einen fundierten Eindruck vom Profil Ihrer Kunden zu erhalten. Hierzu eignen sich eine Anzahl Interviewmethoden. Unter folgendem Link finden Sie einige Vorlagen für das Durchführen von Interviews: digital-innovation-playbook

Sobald Sie Ihren Kunden besser kennengelernt haben, sollten Sie herausfinden, welche Erfahrungen Ihr Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung macht. Diese Erfahrung brechen Sie anschließend auf eine Reihe von Schritten und Themen herunter und sie erhalten einen Überblick über die Customer Journey Ihres Kunden. Im Falle des fiktiven Beispiels im Workshop eignen sich Fragen wie: „Welche Schritte unternimmst du, um an deine neue Geldbörse zu gelangen?“, „Recherchierst du online nach dem besten Angebot?“, „Lässt du dich von anderen Personen oder Werbung beeinflussen?“ oder „Was würde dir deinen Kauf leichter machen? Was würdest du dir wünschen?“. Fangen Sie die verschiedenen Handlungsschritte, Emotionen und Wünsche im Laufe der Kundenreise, vom ersten Auslöser bis hin zum Kauf, ein.

Im Workshop wurde eine Vielzahl von Methoden und Tools vorgestellt. Vom Persona-Canvas über das Customer Journey-Mapping bis zum Value Proposition-Canvas, welche auf die Konzentration des Kundennutzen und die Bedürfnisse der Kunden abzielt. Für einige praktische und leicht anzuwendende Vorlagen zu diesen Tools sprechen Sie uns gerne an (siehe Ansprechpartner).

Zum Workshop eingeladen haben InnoZent OWL e.V. (Digital.Verbunden.), die IHK Lippe zu Detmold und die minds & Maker GmbH – im Rahmen der solutions

Im Rahmen des Vorhabens Digital.Verbunden. - Digitale Kundenschnittstelle wurde die Veranstaltung aus Mitteln des Europäischen Fonds für regionale Entwicklung (EFRE) sowie vom Land NRW gefördert.