Besuch der SHIFT/CX – Kongress zur digitalen Transformation in Marketing, Vertrieb und Service

Passend zum NRW-Modellprojekte „Digitale Kundenschnittstelle“, das ab Sommer 2019 für drei Jahre von InnoZent OWL in OWL umgesetzt wird, konnte InnoZent OWL Geschäftsführer Michael Kemkes auf Einladung vom Mitglied Thorsten Ising zwei Tage lang Impulse und Anregungen auf der SHIFT/CX in Frankfurt unter dem Motto „Customer First – Das Kunden- & Service-Management neu gedacht“ sammeln.

Thorsten Ising selbst moderierte als bundesweit anerkannter Berater für Online Marketing, digitale Kommunikation und Social Media eine der beiden Vortragsbühnen. Auf diesen präsentierten sich im Halbstundentakt vor allem Unternehmen mit ihren Aktivitäten und Erfahrungen. Dazu gehörten Große wie Daimler, Lufthansa Industry Solutions AG oder auch die Commerzbank aber auch mittelständische Unternehmen wie DELO Industrie Klebstoffe, G-TEC Ingenieure oder Helios Ventilatoren.

Fazit: Trotz aller Beschäftigung mit dem Thema Kundenorientierung fällt es vielen Unternehmen immer noch schwer, die Kundensicht einzunehmen. Prof. Ralf Strauss brachte es mit einem Bild in seinem Vortrag auf den Punkt:

Quelle: Vortrag Prof. Dr. Ralf Strauss, „Endlich Umdenken – wie der digitale Wandel in Marketing & Vertrieb funktioniert“, Shift/CX, Frankfurt, 28.03.2019

Wir alle liefern Lösungen für ein Problem, beschreiben aber eher die Lösung mit großer Begeisterung als das Problem, was der Kunde hat. Wir müssen uns fragen: Was interessiert den Kunden? In welchen inhaltlichen Bezügen ist er unterwegs? Welche Sicht hat ein Kunde auf uns und unsere Dienstleistung bzw. unser Produkt? Wie kann ich meine Kunden im Sinne eines Kundenlebenszyklus analog zum Produktlebenszyklus entwickeln?

Die digitalen Möglichkeiten von CRM, Chatbots, KI und Marketingautomation werden in den nächsten Jahren die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren (Geschäfts-)Kunden kommunizieren massiv verändern. Unternehmen tun gut daran, dieses Thema auf ihre Unternehmensagenda zu setzen, und wenn es erst einmal „nur“ darum geht, eine Bestandsaufnahme zu machen: Wie läuft die typische Kundenreise für meine Hauptzielgruppen ab? Bin ich an allen Kontaktpunkten (Touchpoints) gut aufgestellt? Wo könnten mir digitale Möglichkeiten helfen, besser zu werden? Themen, die wir u.a. in unserem Projekt „Digitale Kundenschnittstelle“ anpacken werden. Weitere Informationen folgen.